Как правильно анализировать показатель отказов на сайте
Этим материалом мы открываем специализированный выпуск серии статей, посвященных нашей практической работе по анализу сайтов интернет-магазинов.
Мы расскажем о методиках их анализа, наиболее часто встречающихся проблемах, которые снижают конверсию интернет-магазинов, о том, что нужно оптимизировать, чтобы продажи возрастали, а уровень отказов уменьшался.
Данная статья под выпуском №1 посвящена вопросу показателя отказов, поскольку эта проблема является очень актуальной практически для всех интернет-магазинов.
Проблема отказов: сегментированные показатели
Веб-аналитиками показатель отказов трактуется по-разному. Одни считают, что отказ — это когда посетитель сайта просмотрел только одну страницу и ушел с него.
Другие настаивают на необходимости привязки показателя отказов к времени нахождения посетителя на сайте — если посетители находятся на сайте меньше 30 секунд — это однозначно отказники.
В целом мы согласны с такими трактовками. Однако и в первом и втором случаях есть исключения из правил.
Во-первых, мы советуем никогда не утверждать, что конкретный посетитель (просмотрел ли он одну страницу, или ушел с веб-сайта меньше чем через 30 секунд) является отказником, не просмотрев предварительно его действия на сайте. Что мы имеем в виду?
Только то, что не стоит забывать прописные истины:
- Посетитель даже на одной странице сайта и в течение 30 секунд может увидеть необходимую ему информацию, ознакомиться с ней, и уйти в веб-сайта удовлетворенным.
- Посетитель может уйти с веб-сайта, чтобы снова вернуться на него через несколько дней или недель.
Выводы: мы не можем на 100% быть уверенными, что посетитель, который просмотрел 1 страницу или ушел с веб-сайта в течение 30 секунд, является отказником.
По каждому из таких случаев нужно просматривать видеозаписи поведения посетителей на сайте. Они помогают понять, действительно ли посетитель — отказник.
Рассмотрим типовой пример. Отройте Яндекс.Метрику - Отчеты - Стандартные отчеты - Посещаемость. В таблице с данными отчета нажмите на график в столбце Отказы.
Многие посетители — отказники, т.к. просмотрели на сайте только одну страницу, но время взаимодействия со страницами у разных посетителей разное.
Теперь нажмите на график в столбце Время на сайте.
Посмотрите внимательно на сессии, в которых время, проведенное на странице составляет менее 30 секунд. В данном случае мы уверенно можем говорить, что эти два посетителя — отказники, т.к. просмотрели по одной странице, и время нахождения на сайте было критически низким.
Если посетители также просмотрели всего по одной странице, но находились на них более 3 минут, можно ли относить эти посещения к отказам? Спорный вопрос. Три минуты на сайте посетитель либо читал интересующую его информацию, и ушел с веб-сайта, выполнив задачу, или искал информацию, но не нашел ее.
